"제가 알아서 할게요" 언택트 마케팅

"뭐 찾으시는 거 있으세요?" 쇼핑을 할 때 매장에 들어가서 구경하려고 하면 어김없이 따라붙는 직원들의 친절한 대응, 가끔 부담스러울 때가 있지 않으셨나요? 직원들에게는 손님 대응 매뉴얼이라지만, 그냥 구경한다고 말하고 혼자 보려고 해도 계속 따라오는 시선이 신경 쓰이게 마련이죠. 그래서 언젠가부터는 직원이 따라오지 않는 SPA 브랜드 매장으로, H&B 스토어로 발걸음을 옮기게 되는 것 같습니다. 그러나 이제는 손님 혼자만의 시간도 마련해주는 침묵의 서비스가 속속들이 생기고 있습니다. 바로 '언택트 마케팅'이라고 하는 신개념 마케팅 기법인데요. 언택트 마케팅은 접촉(contact)을 뜻하는 콘택트에 언(un)이 붙어 ‘접촉하지 않는다’는 의미로, 사람과의 접촉을 최소화하는 비대면 형태의 마케팅을 말합니다.

출처: 경향신문

출처: 맥도날드 페이스북

언택트 마케팅은 4차 산업이 대두되면서 많이 확산되고 있는 추세입니다. 특히나 유동 고객이 많은 백화점이나 쇼핑몰에서 적극적으로 나서고 있습니다. 대형마트에서는 직원 없이 혼자서 상품 결제를 할 수 있는 셀프 계산대를 점점 늘리고 있는 추세이며, 패스트푸드 업계에서도 키오스크(안내 단말기)를 통해서 메뉴 주문과 결제를 할 수 있도록 하고 있습니다.

출처: 경향신문

국내 화장품 브랜드 이니스프리 매장에서도 이와 같은 언택트 마케팅을 접목시킨 사례가 있습니다. 바로, 매장 초입에 '도움이 필요해요' 바구니와 '혼자 볼게요' 바구니를 따로 비치해 두어 해당 바구니를 든 고객에게 각각 원하는 서비스를 제공하는 것입니다. 그래서 별다른 언질 없이도 '도움이 필요해요' 바구니를 든 고객은 제품 안내 및 상담 서비스를 받을 수 있고 '혼자 볼게요' 바구니를 든 고객은 혼자서 편하게 매장을 둘러볼 수 있습니다.

무인 드라워플라워 자판기, 출처: 수원일보

이밖에도 꽃다발을 간편하게 구입할 수 있는 무인 드라워플라워 자판기 역시 언택트 마케팅의 사례 중 하나이지요. 이처럼 관계에 피로감을 느끼고 조용한 소비를 하고자 하는 소비자들이 늘어가는 시점에서 언택트 마케팅은 눈여겨봐야 할 마케팅 기법임에 틀림없습니다. 그러나 이러한 비대면 접촉도 결국에는 인간이 중심이 되어야 하는 것입니다. 비대면 접촉 서비스를 성공적으로 수행하기 위해서는 그만큼 사람에 대한 분석과 이해가 충분히 선행되어야 하기 때문입니다. 그렇기 때문에 소비자의 니즈가 빠르고 다양하게 변화하고 있는 지금, 언제 어떻게 컨택트를 하고 언택트를 할지 판단하는 것이 가장 중요할 것입니다.