챗봇, 마케팅을 접수하다

마크 저커버그, 챗봇을 공개하다

페이스북 창업자 마크 저커버그는 지난해 4월 개발자 콘퍼런스에서 “페이스북의 미래는 모바일 메신저에 달려 있고 그 핵심은 챗봇”이라고 발표했다. 이와 동시에 업그레이드된 메신저 앱과 챗봇을 공개했다. 페이스북이 본격적으로 메시지 기능을 활용해 비즈니스를 진행하겠다고 선언한 셈이다.

 

출처: Business Insider, 2016.09.20

이제는 SNS보다 메신저가 대세!

그동안 마크 저커버그는 “페이스북의 메신저 앱은 쓸모없고 거추장스럽기만 하다”는 유저들의 원성에도 흔들림 없이, 메신저 앱을 페이스북에서 분리해 별도의 앱으로 개발해왔다. 이미 페이스북만으로도 엄청난 이익을 얻고 있는데, 유저들의 불만을 들으면서도 메신저를 포기하지 않았던 데에는 그만한 이유가 있다. 바로 SNS 사용자 수보다 메신저 사용자 수가 많은 사실에서 시장 가능성을 보았기 때문이다. 미국의 비즈니스 뉴스 매체인 비즈니스 인사이더에 따르면, 2016년에 메신저 앱 사용자 수가 SNS 사용자 수를 앞질렀다. 즉, 메신저 앱의 활용도가 더 커진 것. 이제 더 많은 유저, 더 많은 커뮤니케이션을 하려면 메신저 기능을 적극적으로 활용해야 한다.

 

  

심심이 앱

챗봇이란 뭘까?

챗봇은 대화형 인터페이스의 규칙에 따르거나 인공지능으로 유저와 의사소통하는 서비스다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어라는 사실에서 알 수 있듯이, 유저와 채팅하는 로봇인 셈이다. 사실 챗봇은 이미 우리에게 익숙한 존재가 있다. 바로 “심심이”다. 심심이는 2002년에 개발된 온라인 채팅 로봇이었다. 당시에 컴퓨터를 사용한 유저라면 재미 삼아 심심이와 대화한 경험이 있을 것이다. 심심이는 일상적인 대화가 가능한 채팅 로봇이었는데, 가끔 엉뚱하거나 직설적인 질문을 해 유저를 당황케 만들기도 했다. 심심이는 현재 스마트폰 앱으로 진화해 돌아왔다.

 

Uber의 페이스북 챗봇

해외에서 시작된 챗봇 마케팅

챗봇의 쓰임은 먼저 해외에서 다양한 양태로 드러났다. 우버(Uber)는 페이스북 메신저로 목적지를 입력해 택시를 호출할 수 있는 챗봇 기능을 도입하였으며, 의료 상담 애플리케이션인 헬스 탭(Health Tap)은 비슷한 종류의 질문과 답변을 데이터베이스로 활용해 유사한 질문이 올 경우 답변을 자동으로 전달해주고 있다. 글로벌 SPA 브랜드인 H&M은 챗봇이 고객에게 몇 가지 질문을 하고 취향을 파악하여, 좋아할 법한 옷을 추천해주는 서비스를 제공하고 있다. 또한 실제로 옷을 구매할 수 있는 URL까지 전달해준다.

H&M의 챗봇

 

한국에 등장한 챗봇

한국의 업체들도 발빠르게 챗봇을 도입하고 있다. 분야 또한 의료, 숙박, 자동차 등 다양하게 포진되어 있다. 주목할 점은 대부분의 챗봇이 마케팅에 직접 연관되어 있다는 사실이다. 벌써 우리 일상으로 서서히 스미고 있는 국내 챗봇을 알아보자.

 

여기어때 앱의 알프레도

여기어때의 "알프레도"

이름부터 호기심을 자극하는 "알프레도"는 숙박업소 전문 앱 여기어때가 출시한 인공지능 챗봇이다. 알프레도는 숙박 빅데이터를 기반으로 24시간 내내 유저를 응대한다. 유저가 묵고 싶은 지역, 인원, 가격대, 객실 타입, 부대 시설 등을 입력하면 조건에 알맞은 숙소를 추천해준다. 게다가 알프레도는 테마별 숙소도 선별해서 소개한다. ‘단풍놀이 가기 좋은 숙소’, ‘여자들이 좋아하는 숙소’ 등을 물으면 조건에 부합하는 숙소 후보군을 제시한다. 예악 취소 및 변경도 알프레도를 통해서 가능하다고 하니, 친절한 호텔 지배인을 만난 기분이 바로 이러지 않을까.

 

  

도미노의 도미챗

도미노의 “도미챗”

홈페이지, 모바일 웹, 애플리케이션에서 모두 만날 수 있는 “도미챗”은 채팅으로 재밌고 간편하게 도미노 피자를 주문할 수 있는 인공지능 챗봇이다. 회원/비회원 상관없이 도미챗을 이용할 수 있고, 도미노의 모든 메뉴를 주문할 수 있다. 직접 피자 이미지를 보며 메뉴를 선택할 수 있고, 포장 주문 / 배달 주문 등 주문 방법도 지정할 수 있다. 이달 11월에는 음성 주문 기능과 안면 인식 기능을 추가해 소비자의 감정을 분석해 메뉴를 추천하는 기능을 선보일 예정이라고 한다. 대화 중에 “저는 고객님들과 대화를 통해 성장하고 있어요”라는 말이 인상적이다.

KT의 톡 검색

 

KT의 “톡 검색”

KT는 통신 3사 최초로 인공지능에 기반을 둔 챗봇을 도입했다. 바로 “톡 검색”인데, 고객센터 앱에서 톡 검색 메뉴를 누르면 만나볼 수 있다. 화면에 요금 명세서 조회, 사용량 조회, 명의 변경, 소액 결제 등 원하는 키워드를 언급하기만 하면 해당 서비스를 안내받을 수 있다. 단순히 키워드뿐만 아니라 문장형 질문에도 자유롭게 질문할 수 있다. 예를 들면, “휴대폰 약정 기간이 언제 끝나나요?”, “미납금 납부는 어떻게 하나요?” 등 문장형 질문에도 충분히 톡 검색이 응대한다고 한다. 통신사 앱을 이용할 때마다 메뉴가 너무 많아서 혼란스러웠는데, 톡 검색을 이용해보니 좀 더 빠르고 편리하게 서비스를 받을 수 있었다.

 

새로운 마케팅 파트너, 챗봇

지난해 네이버는 쇼핑 플랫폼에서 챗봇 ‘네이버 톡톡’을 선보였다. 네이버 톡톡은 쇼핑몰 운영자가 부재중일 때, 고객을 응대하는 서비스로 진행됐다. 실시간 재고 확인, 배송 상태 등을 바로 안내해 줬는데, 2016년 총 구매자의 12.4%가 네이버 톡톡으로 상품을 구매한 고객이라고 한다. 또한 배달 애플리케이션 ‘배달의민족’은 자사의 챗봇 개발을 위해 100억 원을 투자할 계획이라고 밝혔다. 챗봇 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 그 가능성은 무궁무진하다. 인공지능 및 로봇을 연구하는 회사 톱봇츠(Topbots)의 조사에 따르면, 세계의 기업들은 이미 총 17가지 비즈니스 영역에서 챗봇을 활용한 서비스를 제공하고 있다. 해당 비즈니스 영역은 뷰티, 엔터테인먼트, 패션부터 보험, 파이낸스, 부동산, 스포츠, 자동차 등을 망라한다. 챗봇을 마케팅 채널의 새로운 후보로 고려해야 할 때가 다가왔다.